Il miglior software CRM

Cos'è il software CRM?

Il software CRM (Customer Relationship Management) è una piattaforma utilizzata dalle aziende per gestire e analizzare le loro interazioni con clienti e potenziali clienti. Fornisce strumenti per tenere traccia delle informazioni, delle interazioni e delle preferenze dei clienti, consentendo alle aziende di comprendere e servire meglio i propri clienti. Aziende di tutte le dimensioni e settori utilizzano il software CRM per migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare le vendite.
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Guida per l'acquisto di software CRM

Cos'è il software CRM?

Il software CRM è un software di "gestione delle relazioni con i clienti". La tecnologia include una serie di soluzioni integrate progettate per migliorare il modo in cui le aziende e gli utenti interagiscono con i clienti. Con le soluzioni CRM, gli utenti possono combinare tutte le informazioni sui loro clienti e potenziali clienti in un unico ambiente, consentendo un'eccellente visibilità nel percorso del cliente. 

Gli strumenti CRM includono soluzioni per tenere traccia degli impegni con i clienti, nonché per comunicare direttamente con potenziali clienti potenziali e potenziali. Le organizzazioni utilizzano questo software per assicurarsi di poter archiviare, individuare, modificare e utilizzare facilmente i dati dei clienti durante l'intero ciclo di vita degli acquisti. Diverse forme di software CRM offrono livelli unici di controllo su come i dati sono organizzati e gestiti. 

Sebbene la definizione più comune di "CRM" sia Customer Relationship Management, alcune aziende hanno iniziato a utilizzare lo stesso acronimo per riferirsi a "Customer Retention Management". Questa definizione alternativa non influisce necessariamente sulla funzionalità del software CRM. 

Perché utilizzare il software CRM: vantaggi chiave da considerare

Principalmente, aziende e fornitori di servizi utilizzano il software CRM per tracciare, comprendere e archiviare le informazioni che raccolgono sui clienti. La maggior parte delle aziende memorizza grandi quantità di dati sui clienti, inclusi approfondimenti sulle preferenze dei clienti, dettagli di conversazioni precedenti e informazioni di contatto. 

Un CRM fornisce uno spazio centrale per archiviare tutte queste informazioni, che possono essere utili per costruire relazioni con i clienti, oltre a mantenere gli standard di conformità dei dati. I principali vantaggi del software CRM includono:

  • Monitoraggio e monitoraggio delle interazioni con i clienti: Lo scopo principale di una soluzione CRM è tenere traccia delle varie interazioni con i clienti, dalle e-mail ai messaggi di testosages, chiamate e persino riunioni di persona. Utilizzando le informazioni sulla comunicazione, i professionisti delle vendite e i leader aziendali possono determinare dove si trova un potenziale cliente nel ciclo di acquisto. Un CRM può anche semplificare la determinazione del livello di contatto appropriato per ciascun cliente e la frequenza con cui qualcuno del team di vendita dovrebbe "seguire" un potenziale cliente.
  • Miglioramento della collaborazione: Senza un sistema CRM, i dati sui clienti verrebbero distribuiti tra più strumenti e punti di contatto. La tecnologia riunisce questi vari punti di comunicazione in un unico ambiente, a cui più persone possono accedere contemporaneamente. Gli utenti possono condividere informazioni sui potenziali clienti con diversi membri del team di vendita e marketing, consentendo una migliore collaborazione, anche tra lavoratori remoti.
  • Aumento delle entrate: Il software di gestione delle relazioni con i clienti fornisce una visione dietro le quinte delle esperienze di un potenziale cliente o cliente. Lo strumento giusto può offrire informazioni sui punti deboli del cliente, sulle preferenze e su altri dati importanti. Ciò consente ai professionisti delle vendite di personalizzare più facilmente le conversazioni e le proposte di vendita per ogni singolo cliente. Un approccio più personalizzato alle vendite spesso aumenta le entrate e porta a maggiori possibilità di fidelizzazione dei clienti. 
  • Comprensione dello stato dell'account condiviso: In qualsiasi azienda o team di vendita, il compito di seguire e convertire i clienti è spesso distribuito tra più membri del personale. Il mantenimento di una registrazione coerente dello stato di ciascun account aiuta a ridurre al minimo le sovrapposizioni. Una soluzione CRM fornisce a un'azienda un'unica fonte di verità per aiutare a comprendere il livello di servizio richiesto per ciascun account cliente. Il software CRM semplifica inoltre la creazione di flussi di lavoro ripetibili per i membri del team in vari punti del ciclo di acquisto. 

Chi utilizza il software CRM

Il software CRM è uno strumento relativamente comune nel mondo degli affari di oggi. Qualsiasi azienda che ha a che fare con più di un cliente o cliente potrebbe utilizzare una soluzione CRM. Tuttavia, questi strumenti sono spesso particolarmente popolari tra le aziende B2B, in cui spesso c'è una maggiore attenzione alla costruzione di relazioni a lungo termine con clienti abituali. I team che utilizzano più spesso le soluzioni CRM includono:

  • Team di vendita: Le soluzioni CRM sono comunemente pubblicizzate come strumenti di vendita, in quanto forniscono ai professionisti e ai rappresentanti delle vendite le informazioni di cui hanno bisogno per semplificare il processo di vendita. Il CRM fornisce una visione completa del cliente o del potenziale cliente, aiutando il personale a prendere decisioni di vendita migliori. I responsabili delle vendite e i supervisori possono anche utilizzare le soluzioni CRM per tenere traccia dei livelli di performance dei loro team in modo più efficace. 
  • Team di sviluppo aziendale: I team di sviluppo aziendale utilizzano le soluzioni CRM come un modo per acquisire le conoscenze fondamentali di cui hanno bisogno per avviare una conversazione con un potenziale cliente. Questi professionisti possono anche utilizzare il CRM come luogo in cui archiviare note utili e approfondimenti sui clienti, che possono essere trasmessi al proprietario dell'account di vendita. Per i team di sviluppo aziendale, il CRM è una risorsa fantastica per informare e guidare i professionisti delle vendite. 
  • Team di marketing: Sempre più spesso, i team di vendita e marketing lavorano a stretto contatto, in tandem e in allineamento, per offrire ai clienti esperienze più personalizzate e coinvolgenti. Visualizzare le informazioni CRM e saperne di più sui viaggi che i clienti hanno con l'azienda possono aiutare i professionisti del marketing a prendere decisioni intelligenti su come progredire con le campagne di marketing. Gli esperti di marketing possono anche utilizzare il CRM per la segmentazione al momento di decidere quali campagne inviare a ciascun potenziale cliente. 
  • Piccoli imprenditori e liberi professionisti: Poiché gli strumenti CRM includono così tante informazioni preziose su ogni cliente che interagisce con un'azienda, è un'ottima risorsa per creare personaggi dei clienti e account di destinazione. I liberi professionisti e i proprietari di piccole imprese possono utilizzare queste informazioni per comprendere meglio il loro pubblico di destinazione. Questi strumenti aiutano anche a prendere decisioni intelligenti su quali prodotti e servizi sviluppare. 
  • Team del servizio clienti: I team di assistenza e successo dei clienti utilizzano regolarmente le soluzioni CRM per tenere traccia delle interazioni con clienti potenziali e potenziali. Utilizzando le informazioni sulle conversazioni precedenti con l'azienda, il team di assistenza può seguire i problemi che un cliente potrebbe aver avuto in passato, per assicurarsi che sia in grado di sfruttare correttamente un servizio o un prodotto. Alcune soluzioni CRM si integrano anche con altre soluzioni software per il servizio clienti, come gli strumenti di help desk, consentendo livelli di servizio personalizzati. 

Diversi tipi di software CRM

Gli strumenti CRM possono essere disponibili in diversi stili a seconda degli obiettivi e delle esigenze dell'azienda. Le opzioni di gestione delle relazioni con i clienti più comuni rientrano in due categorie:

  • Soluzioni CRM specifiche del settore: Gli strumenti CRM specifici del settore si concentrano sul fornire alle aziende gli strumenti esatti di cui hanno bisogno per mantenere eccellenti esperienze dei clienti e conformità nel loro settore. Ad esempio, una società finanziaria potrebbe accedere a uno strumento CRM specifico che offre approfondimenti su come mantenere la conformità PCI e fornisce misure di sicurezza aggiuntive per proteggere le informazioni private o sensibili. Esistono anche soluzioni CRM specifiche per le aziende nel panorama delle pubbliche relazioni, dello spazio ipotecario e dell'ambiente immobiliare.
  • Soluzioni CRM all-in-one: La maggior parte delle soluzioni CRM rientra in una categoria relativamente indipendente dal settore, progettata per servire aziende di ogni estrazione. Le soluzioni all-in-one forniscono una serie di strumenti diversi oltre alle funzionalità CRM di base di cui un'azienda potrebbe aver bisogno, come il monitoraggio e la gestione dell'interazione con i clienti. Una soluzione CRM con una struttura all-in-one potrebbe includere reporting e dashboard utente, strumenti di vendita e funzionalità di comunicazione in modo che i dipendenti possano raggiungere direttamente i clienti. Le stesse soluzioni possono anche presentare strumenti di email marketing di base, funzionalità di e-commerce e funzionalità di gestione dei lead. 

Caratteristiche del software CRM

L'evoluzione del software CRM negli ultimi anni ha portato allo sviluppo di una varietà di piattaforme diverse con una gamma di diverse caratteristiche uniche. Alcune opzioni includono tecnologie avanzate come approfondimenti e rapporti di intelligenza artificiale, mentre altre si concentrano fortemente sulla gestione dei contatti di base. 

Caratteristiche standard

  • Gestione dei lead: Tutti gli strumenti CRM dovrebbero includere un'ampia piattaforma di gestione dei lead, in cui le aziende possono organizzare e tenere traccia dei propri contatti e account. Questi strumenti consentono alle aziende di ordinare i contatti in base alla loro posizione nel ciclo di vendita e al tipo di lead che sono (ad esempio caldo o freddo). Le funzionalità di gestione dei lead possono includere anche alcuni componenti per il "punteggio lead". 
  • Analisi delle vendite: Il software CRM viene spesso fornito con l'accesso a una gamma di preziosi strumenti di reporting per consentire alle aziende di approfondire le metriche chiave e i KPI. Le funzionalità di analisi delle vendite offrono informazioni su tutto, dai dipendenti con le migliori prestazioni ai prodotti più redditizi nell'elenco di un'azienda. Le soluzioni giuste possono includere componenti di analisi della redditività, misurazioni delle conversioni del team e approfondimenti sulla segmentazione dei clienti.
  • Gestione account e contatti: Le funzionalità di gestione dei contatti e degli account consentono alle aziende di ordinare i propri contatti in base agli account a cui potrebbero essere associati. Ciò consente ai professionisti delle vendite di accedere a informazioni utili su tutte le persone con cui devono interagire, inclusi ruoli, numeri di telefono e indirizzi e-mail. Gli strumenti di gestione dei contatti possono anche consentire agli utenti di assegnare clienti specifici a determinati membri del personale.
  • Automazione del flusso di lavoro: Molte soluzioni CRM ora includono funzionalità di automazione del flusso di lavoro, che consentono alle aziende di ridurre al minimo il numero di attività ripetitive gestite dai dipendenti umani. Ad esempio, le aziende potrebbero automatizzare il modo in cui i diversi contatti vengono assegnati a venditori specifici. È anche possibile implementare notifiche automatiche che consentono ai dipendenti di sapere quando seguire un contatto o un lead. 
  • Reporting: Gli strumenti di reporting sono semplicemente funzionalità che consentono alle aziende di creare report specifici basati sui KPI che devono monitorare. Gli strumenti giusti consentiranno ai leader aziendali di personalizzare i propri report per le parti interessate, i leader aziendali e persino i supervisori dei team. Gli strumenti di reportistica possono coprire metriche come il numero di vendite chiuse in un momento specifico o il livello di coinvolgimento generale con diversi segmenti di clienti. 

Caratteristiche principali da cercare

  • Integrazioni di terze parti: Le migliori soluzioni CRM possono funzionare in tandem con gli altri strumenti che le aziende già utilizzano per le vendite, il servizio clienti e l'analisi. Molte soluzioni moderne possono integrarsi con strumenti di customer intelligence, helpdesk e persino software per contact center. Alcuni strumenti saranno anche in grado di connettersi a strumenti di marketing tramite e-mail e SMS.
  • Monitoraggio dei social media: Una funzione di monitoraggio dei social media integrata in uno strumento CRM consente alle aziende di raccogliere ulteriori informazioni sui potenziali lead e sul pubblico più ampio. Queste tecnologie consentono alle aziende di monitorare quando i clienti in una gamma di ambienti diversi menzionano un'azienda o il loro prodotto. Possono anche essere estremamente utili per misurare la percezione generale che i clienti hanno di un marchio.
  • Previsioni di vendita: Utilizzando dati storici e in tempo reale, alcuni strumenti CRM intelligenti possono aiutare a prevedere i potenziali risultati per le attività di vendita nell'azienda. Queste soluzioni esaminano le metriche delle prestazioni precedenti per fornire una visione migliore di ciò che potrebbe essere possibile con il team di vendita in un dato momento. 

Considerazioni importanti nella scelta del software CRM

Ci sono una serie di componenti che possono influenzare il vantaggio che una soluzione CRM potrebbe essere per l'azienda che desidera utilizzarla. La maggior parte delle aziende dovrà valutare il set di funzionalità e la funzionalità del proprio strumento, nonché quanto costa abbonarsi al servizio su base mensile o annuale. Altre importanti considerazioni spesso affrontate includono:

  • Servizio clienti affidabile: Poiché le principali aziende del panorama utilizzano per tenere traccia delle relazioni con i clienti, una soluzione CRM deve essere affidabile e coerente. Un servizio clienti di buona qualità assicura che i leader aziendali possano ottenere rapidamente assistenza con qualsiasi documentazione persa o problemi che potrebbero avere con il servizio. 
  • Opzioni di personalizzazione: Poiché molti dipendenti diversi utilizzano spesso la soluzione CRM contemporaneamente, può essere utile personalizzare l'aspetto dell'applicazione per gruppi diversi. La creazione di dashboard unici per ogni membro del personale può aiutare a ottimizzare la produttività e l'efficienza riducendo al minimo gli errori. 
  • Accesso mobile: Man mano che la forza lavoro diventa sempre più distribuita, anche molti lavoratori sul campo e da remoto devono essere in grado di accedere alla tecnologia CRM in movimento. L'accesso a un'applicazione mobile completa contribuirà a garantire che i dipendenti aziendali possano rimanere produttivi quando lavorano fuori dall'ufficio.

Il software CRM viene spesso utilizzato come componente principale dello stack tecnologico di vendita e marketing. Tuttavia, spesso funziona insieme a una serie di altri strumenti. In alcuni casi, questi strumenti correlati potrebbero essere in grado di integrarsi con il software CRM per visibilità e approfondimenti end-to-end. Alcuni dei software più comuni relativi al software CRM includono:

  • Software di analisi delle vendite: Il software di analisi delle vendite fornisce una visione più approfondita di tutto ciò che l'azienda deve sapere sul processo di vendita e su eventuali opportunità che possono sorgere con i clienti. Questi strumenti si integrano comunemente con le soluzioni di automazione delle vendite, per aiutare a ottimizzare le prestazioni dei membri del team al fine di ottenere i migliori risultati.
  • Software di proposta: Il software di proposta è una soluzione semplice destinata ad automatizzare il processo di creazione di proposte per i clienti nelle operazioni di vendita B2B. Il software per le proposte spesso funziona in combinazione con il CRM per inserire i dati dei prodotti e dei clienti nella proposta stessa.
  • Software CPQ: CPQ sta per Configura, Prezzo e Preventivo. Viene spesso utilizzato nei reparti di vendita per aumentare l'accuratezza dei preventivi e le relazioni con i clienti. Il software CPQ consente alle aziende di fornire rapidamente ai consumatori una stima approssimativa di quanto costerà loro un prodotto o servizio.