I chatbot sono in aumento sin dal 1966. Tuttavia, non sono una soluzione adatta a tutte le aziende. È essenziale per le aziende determinare se i chatbot sono in linea con le loro esigenze specifiche.
Ed è esattamente dove Findstack entra per dare una mano.
Se hai bisogno di rimanere aggiornato sulle tendenze più recenti dei chatbot, ti copriamo le spalle. Abbiamo raccolto dieci statistiche illuminanti sui chatbot insieme ad altri preziosi approfondimenti per tenerti ben informato.
Tutto pronto? Approfondiamo subito.
Che cos'è un chatbot?
Un chatbot è un potente strumento che utilizza l'intelligenza artificiale (AI) e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere le richieste dei clienti e fornire risposte automatizzate. Con questa tecnologia, i chatbot sono in grado di simulare conversazioni umane attraverso scambi di testo o vocali.
I chatbot una volta funzionavano come una FAQ interattiva. Erano basati su testo e programmati per rispondere a un piccolo insieme di semplici domande utilizzando risposte pre-scritte. E, naturalmente, fallì quando si trattava di domande più complesse che non erano state previste.
Oggi, Chatbot basati su AI comprendere le esigenze degli utenti attraverso NLU (comprensione del linguaggio naturale) e utilizzare altri strumenti avanzati di intelligenza artificiale per stabilire ciò che qualcuno sta cercando di ottenere.
I vantaggi dell'utilizzo dei chatbot
Al giorno d'oggi, la tecnologia dei chatbot è quasi ovunque, dalle app di messaggistica sul posto di lavoro agli smart speaker domestici.
Ecco alcuni casi d'uso comuni per i chatbot:
- Libera il tempo del personale: i chatbot possono essere utilizzati per automatizzare attività ripetitive, dalla risposta alle domande frequenti alla pianificazione degli appuntamenti. Gli agenti possono svolgere lavori più interessanti che richiedono creatività, pensiero indipendente e tocco umano.
- Aiuta a ridurre le frequenze di rimbalzo: i chatbot possono servire come un modo 24/365 per coinvolgere e intrattenere i tuoi visitatori mentre rispondono alle domande. Possono servire come funzione per sostenere il combattimento prima che sia richiesta l'interazione umana. Aiutano a ridurre le frequenze di rimbalzo comparendo sui siti Web se il visitatore sta per andarsene per aiutarlo a trovare ciò che sta cercando.
- Supporto multilingue: i chatbot sono disponibili in diverse lingue, per supportare i tuoi visitatori globali nella loro lingua madre.
- Semplifica la raccolta dei dati dei clienti: possono raccogliere i dettagli dei clienti come nome e indirizzo e-mail. E al termine dell'interazione, il cliente può avere la possibilità di completare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente per ottenere un feedback sul marchio e sui miglioramenti.
Tuttavia, chatbot usage presenta delle sfide, tra cui:
- L'installazione e la manutenzione possono richiedere molto tempo – I chatbot possono essere difficili da installare e configurare e richiedono un'ottimizzazione regolare per funzionare bene. Trova una semplice piattaforma di chatbot da configurare e assegna un membro del team per mantenerla.
- Sono privi di emozioni – Chatta connessione emotiva e può sembrare insensibile durante le interazioni con i clienti. I chatbot convenzionali seguono percorsi predefiniti, portando a risposte fredde che potrebbero influire negativamente sull'esperienza dell'utente. Scegli i chatbot con conversazioni naturali e offri sempre il supporto di un membro dello staff.
- Funzionalità limitata – I chatbot possono eseguire solo ciò per cui sono stati impostati. Pertanto, dovrebbero essere usati come supplemento alla tua squadra e non come sostituti. Considera la migliore soluzione di chatbot per le tue esigenze aziendali.
Tipi di chatbot
I chatbot possono favorire la crescita aziendale e possono contribuire a migliorare l'erogazione dei servizi. Ecco una rapida panoramica dei 6 tipi, di come funzionano e di come possono aiutarti.
|
Tipologia |
Come funziona |
Caso d'uso |
|
Menu/basato su pulsanti |
L'utente viene guidato attraverso menu predefiniti per aiutarlo a risolvere la sua domanda. |
Efficace nel rispondere a domande comuni e ripetitive. |
|
Basato sul riconoscimento delle parole chiave |
Il chatbot analizza l'input di testo del cliente e fornisce la migliore risposta in base a parole chiave personalizzabili. |
Può essere utile sui siti Web per risposte rapide per aiutare a migliorare la CX (esperienza del cliente). |
|
Basato su regole (basato sulla lingua) |
Questo tipo può rispondere a domande basate su regole predefinite. E le regole possono variare in complessità da quelle di base a quelle avanzate. |
Questo è un altro modo per servire i tuoi clienti online. Possono essere costruiti a un livello avanzato senza spendere troppo. E quando incontrano una domanda a cui non possono rispondere, la consegneranno a un membro dell'assistenza in tempo reale. |
|
Apprendimento automatico (bot AI) |
Questo tipo ricorda le conversazioni per imparare e migliorarsi in base a ciò che i clienti chiedono e come. |
Gli assistenti basati sull'intelligenza artificiale sono ottimi per fornire un servizio clienti personalizzato. Possono apprendere le preferenze di un cliente e offrire suggerimenti basati su ordini precedenti. Inoltre, possono gestire le richieste dei clienti dall'inizio alla fine. |
|
Modello ibrido |
I chatbot ibridi offrono:
|
Utile per le grandi imprese con molte richieste dei clienti da un ampio database di clienti. Per le piccole imprese, non vale la pena spendere soldi e tempo per creare. |
|
Bot vocali e assistenti virtuali di chat |
I bot vocali sono programmi software che consentono ai clienti di interagire con un dispositivo attraverso la voce. Comprende le domande pronunciate e fornisce risposte di base, come messaggi automatizzatisages o più avanzati come Siri. |
Ideale per fornire assistenza ai clienti attraverso la conversazione. |
10 statistiche approfondite sui chatbot
1. Il 23% delle società di assistenza clienti utilizza attualmente chatbot AI
Questa statistica da SalesforceIl rapporto State of the Connected Customer di rivela che l'uso di chatbot AI nel servizio clienti è ancora nelle sue fasi iniziali, con solo il 23% di adozione. Per PMI, startup e solopreneurs, questa rappresenta un'opportunità significativa. L'implementazione di chatbot IA efficaci e intuitivi può fornire un vantaggio competitivo attraverso un migliore servizio clienti. Tuttavia, è fondamentale rimanere al passo con le tecnologie AI in rapida evoluzione, poiché il 31% delle aziende prevede di utilizzare la tecnologia vocale AI entro i prossimi 18 mesi. In sostanza, l'adozione e l'adattamento alla tecnologia AI chatbot può offrire vantaggi significativi alle aziende proattive.
2. Le organizzazioni segnalano una riduzione del 70% delle richieste tramite chiamate, chat ed e-mail implementando VCA
Questa statistica da Gartner sottolinea i profondi vantaggi in termini di efficienza offerti dai Virtual Customer Assistant (VCA). Con una riduzione del 70% nelle richieste di chiamate, chat ed e-mail, i VCA possono semplificare notevolmente le operazioni del servizio clienti.
Per le PMI, le startup e i solopreneurs, i VCA potrebbero liberare tempo e risorse preziose, consentendo loro di concentrarsi su altri aspetti critici della loro attività. Il risparmio associato del 33% su ogni impegno vocale indica anche che i VCA possono essere una soluzione conveniente per la gestione delle richieste dei clienti.
Tuttavia, l'adozione di VCA non dovrebbe compromettere la qualità del servizio clienti. L'aumento della soddisfazione del cliente rilevato da Gartner suggerisce che i VCA possono effettivamente migliorare l'esperienza del cliente se implementati in modo efficace.
L'implementazione di VCA può fornire notevoli efficienze, risparmi sui costi e una migliore soddisfazione del cliente per le piccole imprese, le startup e gli imprenditori individuali.
3. Quasi il 90% delle aziende segnala notevoli miglioramenti nella velocità di risoluzione dei reclami
An MIT Technology Review di come le aziende implementano l'IA nel loro percorso del cliente ha scoperto che l'IA consente operazioni di esperienza del cliente a "velocità e scala". Inoltre, oltre l'80% degli intervistati aziendali ha notato una migliore elaborazione del volume delle chiamate.
Per le PMI, le startup e i solopreneurs, ciò significa una risoluzione più rapida dei problemi dei clienti, con conseguente miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti. Gli strumenti di intelligenza artificiale, inclusi i chatbot, possono aiutare le piccole imprese a risolvere i reclami in modo più rapido ed efficiente e gestire volumi maggiori di interazioni con i clienti, migliorando notevolmente le loro capacità di servizio clienti.
4. Le entrate globali del marketing di chatbot dovrebbero raggiungere $ 137.6 milioni nel 2023
Secondo un S studio, il business dei chatbot ha generato $ 106.6 milioni nel 2022. Prevedono che il settore crescerà in modo esponenziale e raggiungerà un valore approssimativo di $ 454.8 milioni entro il 2027.
In sostanza, la crescita prevista delle entrate del marketing di chatbot riflette una tendenza più ampia verso l'automazione e l'intelligenza artificiale nel servizio clienti. Le PMI, le startup e i solopreneurs devono stare al passo con questa tendenza per soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione e mantenere un vantaggio competitivo.
5. Il 58% dei B2B utilizza il software chatbot sui propri siti web
Secondo la ricerca sulle tendenze di implementazione del software chatbot, Boomtown trovato che B2B le aziende tendono a utilizzare i chatbot sui loro siti più frequentemente rispetto alle loro controparti B2C.
Linea di fondo? Indipendentemente dal contesto B2B o B2C, il crescente utilizzo dei chatbot sottolinea il loro valore nel migliorare l'esperienza dell'utente e migliorare le operazioni aziendali. Le aziende dovrebbero valutare se il software chatbot è in linea con le esigenze specifiche dei clienti e gli obiettivi di servizio.
6. Utilizzando la casella di controllo di Facebook Messenger e un'esperienza di commercio conversazionale del carrello abbandonata, i negozi registrano un aumento delle entrate dell'e-commerce del 7-25%
Il commercio conversazionale in breve è una comunicazione bidirezionale diretta tra te e i tuoi clienti. Per raggiungere questo obiettivo online, viene utilizzata la tecnologia automatizzata alimentata da regole e talvolta dall'intelligenza artificiale in modo che aziende e clienti possano comunicare tramite chat e interfacce vocali.
Rivista di Chatbots discute di come Facebook sfrutta i chatbot per costruire relazioni e aumentare le conversioni inviando messaggi privati ai clientisages entro 1-4 ore dall'abbandono del carrello, offrendosi di aiutare a completare l'acquisto o di rispondere alle domande. I chatbot possono anche aggiornare i clienti sullo stato del loro ordine o ringraziarli per il loro primo acquisto.
7. Il 33% dei consumatori ritiene che i chatbot siano "molto efficaci" nel risolvere i loro problemi
Secondo S, molti clienti hanno ritenuto che i loro problemi fossero stati risolti "in qualche modo" in modo efficace tramite un chatbot. Queste statistiche indicano che i chatbot valgono l'investimento, con solo il 13% dei clienti che afferma che un chatbot "non era affatto efficace".
L'implementazione di un chatbot può certamente liberare risorse umane per affrontare query più complesse, migliorando così l'efficienza complessiva del servizio clienti. Tuttavia, vale anche la pena notare che una piccola percentuale di consumatori ha trovato i chatbot "per niente efficaci", sottolineando la necessità per le aziende di garantire che la loro strategia di chatbot sia ben implementata e incentrata sul cliente. In altre parole, sebbene i chatbot offrano un grande potenziale, la loro efficacia dipende in ultima analisi dalla loro progettazione, programmazione e integrazione nella più ampia strategia del servizio clienti.
8. Circa il 46% dei clienti ritiene che i chatbot impediscano loro di parlare con le persone di cui hanno bisogno
Un'altra statistica di chatbot che esamina le informazioni sui clienti ricercate da NewVoiceMedia rivela che i chatbot possono essere un ostacolo più che un aiuto, quindi anche gli imprenditori devono considerare questa opinione. Per quanto riguarda le esperienze dei clienti che interagiscono con i chatbot, la loro ricerca ha rilevato anche:
- Il 75% dei clienti preferisce che le proprie esigenze vengano soddisfatte da un agente dal vivo
- Il 63% ha scoperto di non essere in grado di risolvere problemi complessi
- Il 25% aveva dubbi sulla privacy dei dati
Sebbene i chatbot possano migliorare in modo significativo l'efficienza aziendale e il servizio clienti, non sono una soluzione valida per tutti. Nonostante siano in grado di gestire semplici query e automatizzare le attività di routine, gli agenti umani dovrebbero comunque essere prontamente disponibili per problemi complessi. Questi sono aspetti che dovrebbero essere considerati quando si integrano i chatbot nella strategia del servizio clienti di un'azienda.
9. Con il 34%, i negozi al dettaglio online hanno i tassi più alti di "accettazione" dei chatbot
I chatbot sono ampiamente utilizzati nell'e-commerce per migliorare l'esperienza di acquisto del cliente. E alcuni studi mostrano che i clienti sono ricettivi alla nuova tecnologia. I negozi al dettaglio online hanno il più alto tasso di approvazione rispetto ad altri settori.
10. Si prevede che le transazioni di eCommerce raggiungeranno i 112 miliardi di dollari attraverso i chatbot nel 2023
Juniper Research ha informato che vantaggi come risparmi sui costi, recupero del carrello e upselling spingeranno l'uso di chatbot per guidare le transazioni e raggiungere questa cifra approssimativa.
Il valore offerto dai chatbot in termini di risparmio sui costi, recupero del carrello e upselling è chiaro. Per le aziende di e-commerce, questo evidenzia l'importanza di integrare i chatbot nelle loro strategie di vendita e assistenza clienti. Tuttavia, sebbene le potenziali ricompense siano sostanziali, le aziende dovrebbero garantire che l'implementazione sia user-friendly e aggiunga valore all'esperienza dell'utente.
Prendere in considerazione Findstack per la consulenza di esperti in stack tecnologici
I dati in questo post dimostrano chiaramente il potere dei chatbot nella gestione delle interazioni di routine con i clienti, offrendo una strada per un notevole vantaggio finanziario. Questa non è una semplice ipotesi: le aziende di tutto il mondo stanno assistendo a ritorni tangibili sui loro investimenti dopo l'implementazione.
L'implementazione strategica dei chatbot consente un'allocazione efficiente delle risorse, risolvendo tempestivamente i problemi dei clienti riducendo al minimo le spese. È importante notare, tuttavia, che mentre i bot possono semplificare i processi, rispondere con successo a query complesse e mantenere un senso di interazione umana, gli agenti dal vivo rimangono una componente cruciale della strategia del servizio clienti.
Come consulente di fiducia, Findstack fornisce statistiche complete, una guida software informata e una pletora di risorse preziose, il tutto gratuitamente. Quando inizi la tua ricerca di software con noi, non stai solo navigando; ti stai muovendo attivamente verso la ricerca degli strumenti giusti di cui hai bisogno per la tua attività, in modo rapido e sicuro.
